网店销售服务认证

网店销售服务认证

1、背景

电子商务自从上世纪末期引入中国,已经风靡全国,被各行各业作为营销的重要手段使用。网店作为电子商务的一种形式,是一种能够让人们在浏览的同时进行购买,且通过各种在线支付手段进行支付完成交易的地方。今年来网店的兴起,已对实体店产生了很大影响,大有取而代之之势。网店多了,但存在着售假货、服务不到位、行为不规范等现象,整体服务水平不高,加上网店主要是靠价低招揽客户,导致人们普遍认为网店不如实体店可信,严重制约着网店的进一步扩张和现有网店的生存。在几大网售平台上,稍微翻几下页面,就可看到很多网店销售量很小,有些网店随销量较大,但顾客通过购物体验给出的差评也很多。鉴于上述原因,急需有适当的措施引导网店发展走向良性轨道。

2、网店销售服务认证的作用

1通过认证,网店更加容易明白如何提高服务水平,服务规范性提高,服务水平和能力提升,服务意识增强,与顾客关系得到改善,从而留住老客户,并通过老客户的宣传形成良好的口碑。

2网店大多没有什么资质等可宣传的东西,个人开的网店有些甚至没有营业执照,认证证书成了难得的名片和身份证?;裰ね晖ü故救现ぶな?,向社会表明有独立第三方对其服务能力和水平的担保,更加容易获得消费者的信任。

3、网店销售服务认证的特点

1)T/EDA 02-2017《网店销售服务评价体系》为网店销售服务认证使用的标准,包括两方面内容:评价指标和评价方法。

2)标准中针对网店销售的各个方面提出了具体的要求和指标,包括四部分内容。内部管理部分就文件管理、人力资源、基础设施、公开信息以及其他方面,网店为保证实现服务目标需要在内部管理上达到的水平和要求;销售过程部分明确了为保证实现服务目标,网店在商品或服务信息、商品或服务合约形成、商品或服务提供、商品或服务交付及确认等阶段,达到的水平和要求;售后服务部分表达了为保证顾客满意,网店在售后服务过程中,针对信息管理、退换货、修理、技术支持、投诉处理以及其他方面,需达到的水平和要求;监督与改进部分就如何监督和改进提出了具体要求。

3)网店销售服务认证的评价结果满分为150分,并依据得分多少,分为不同等级:90分(含)以上,达标级网店销售服务;100分(含)以上,星级网店销售服务;110分(含)以上,星级网店销售服务;120分(含)以上,三星级网店销售服务;130分(含)以上,四星级网店销售服务;140分(含)以上,五星级网店销售服务。

4)实施认证过程中,一般仅通过网上审查以及体验性审查,不进行面对面现场审查,无差旅费、食宿费等额外费用。

5)有网店的所有客户均可为其网店寻求认证,认证对象是网店,无论个人或公司开的店均可,如淘宝、京东等平台上的各类卖主开的店。

4、网店销售服务认证的趋势分析

网店销售服务认证是一种新型的服务认证,其具有对象独特(不是组织是店)、审查方式独特(体验式购物审查为主)等新颖性。虽然起步晚,随着网店竞争越来越激烈,必将很快兴起,先获得认证将具有竞争优势。

下面为华信创证书颁发的证书样本:

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